Consumentenbond: 'Viaplay belooft klanten te compenseren, consumenten moeten wel met bewijs komen'

Viaplay gaat klanten die daar recht op hebben compenseren voor de problemen met de streamingdienst van de Formule 1. Dat heeft het bedrijf aan de Consumentenbond toegezegd. Viaplay, die de rechten overnam van Ziggo Sport heeft ook heeft een telefoonnummer geopend waar consumenten met klachten terecht kunnen. De verslaggeving en analyses zijn goed en worden steeds beter, maar vooral klagen Formule 1-fans al maanden over haperende verbindingen en de slechte bereikbaarheid van de klantenservice. Daarnaast het feit dat Viaplay de schuld voor de problemen vrijwel altijd bij consumenten legt. De Consumentenbond riep Viaplay op actie te ondernemen. De streamingdienst van de F1 beloofde onderzoek te doen naar de klachten.

Inmiddels reageert Viaplay op meldingen van consumenten op Klachtenkompas, het online klachtenforum van de Consumentenbond. Ook riep het bedrijf klanten via sociale media op om klachten direct bij de klantenservice te melden via een speciaal telefoonnummer. Verder zegde Viaplay toe klanten te compenseren. Al maakte Viaplay daarbij wel het voorbehoud dat duidelijk moet zijn dat het bedrijf de problemen veroorzaakt. En dat het in de eigen infrastructuur geen oorzaak kan ontdekken.

Consumenten hebben recht op een goedwerkende streamingdienst van Viaplay. Werkt de dienst niet goed, dan moet het bedrijf dat oplossen. Lukt dat niet, dan hebben klanten recht op compensatie. Dat kan een prijsverlaging zijn voor de periode dat de dienst haperde. Consumenten kunnen er ook voor kiezen hun abonnement te beëindigen. Ze moeten dan ook hun geld terugkrijgen.

Om in aanmerking te komen voor compensatie moeten consumenten wel kunnen bewijzen dat de dienst niet goed werkt. Én aantonen dat hun apparatuur en netwerk aan de vereisten voldoen. Daarom adviseert de Consumentenbond klanten om vast te leggen dat de streamingdienst problemen geeft. Dat kan bijvoorbeeld door een foto of een filmpje van hun scherm te maken. De vereisten voor de netwerkverbinding en de apparatuur zijn te vinden op de website van Viaplay. Consumenten kunnen zelf hun internetsnelheid testen.

Sandra Molenaar, directeur Consumentenbond, is gematigd positief over de opstelling van Viaplay: "Het is goed om te zien dat het bedrijf in beweging komt", laat Molenaar weten op de website van de Consumentenbond. "Dat is hoognodig, want ook afgelopen raceweekend kwamen er weer veel klachten binnen. Er zijn dus nog steeds veel klanten die problemen ervaren. Die moeten goed geholpen worden. Viaplay kan zich er niet vanaf maken door te stellen dat de oorzaak van de problemen niet bij het bedrijf zelf ligt. We houden dan ook scherp in de gaten of Viaplay zijn belofte nakomt. Klanten die niet goed geholpen worden, kunnen dat melden op Klachtenkompas."